Anthony Sledge, gerente de marketing de crescimento da Lyft, tinha uma leve suspeita de que a maioria dos passageiros quer dar uma gorjeta aos motoristas, mas simplesmente esquece. Na verdade, ele era uma dessas pessoas. “Eu dou gorjeta em tudo: entrega de comida, café, tudo.” Mas não no compartilhamento de corridas. “Eu queria ver se conseguiria facilitar ainda mais para pessoas como eu darem gorjetas.” Sledge trabalha na equipe de Marketplace, que tem o foco de ajudar motoristas a entender as melhores maneiras de ganhar com o Lyft, seja por meio de incentivos ao motorista ou aproveitando ao máximo seu tempo dirigindo. Em sua opinião, facilitar para os passageiros o ato de dar gorjetas era mais uma oportunidade de aumentar os ganhos dos motoristas.
Para começar, Sledge começou a elaborar algumas hipóteses. Seu primeiro teste foi usar o sentimento de bem-estar, enviando notificações push com temas natalinos para dois milhões de passageiros que nunca ou raramente dão gorjeta aos motoristas, 15 minutos após o término das corridas. Um grupo de controle não recebeu nenhuma notificação push, um recebeu uma notificação incentivando uma gorjeta (abaixo à esquerda) e um terceiro recebeu uma notificação que incluía o número de outros passageiros da região que haviam dado gorjeta no mês anterior (abaixo à direita).
O efeito foi indiscutível: após um experimento de duas semanas, esses passageiros deram uma gorjeta adicional de US$ 3,48 por corrida, em comparação com passageiros que não receberam essa notificação. (Na verdade, as duas variantes do teste aumentaram o número de gorjetas e o valor da gorjeta.) Sledge diz que o teste prova que os passageiros querem dar gorjeta, e que lembrá-los de fazer isso logo após saírem da corrida pode ajudá-los a realizar esse desejo.
Com isso em mente, Sledge decidiu incentivar a função de gorjeta padrão, que permite que passageiros definam um valor de gorjeta para cada corrida feita. O teste ocorreu de forma parecida ao primeiro: notificações push foram enviadas para milhões de passageiros. Essas notificações levavam à tela do histórico de corridas ou à tela de gorjetas padrão (abaixo).
Depois de duas semanas, os passageiros deram uma gorjeta adicional de US$ 6 nas suas corridas, em comparação com as pessoas que não receberam a notificação, e o número de passageiros que definiram uma gorjeta padrão para todos os seus motoristas aumentou 4.000% ou 41x.
Então, o que vem por aí para tentar ajudar a aumentar as gorjetas para motoristas Lyft? Sledge diz que a equipe já atualizou a tela de gorjetas para torná-la mais intuitiva e clara para passageiros, mostrando por que vale a pena dar gorjetas. Ele também disse que a equipe queria personalizar as notificações para que o passageiro possa comemorar momentos significativos de um motorista, por exemplo uma ótima avaliação, sua 15.000ª corrida ou até mesmo seu aniversário. “Aprendemos que as pessoas querem dar gorjetas”, diz Sledge. “O nosso objetivo é facilitar para que elas possam fazer isso de uma forma que seja simples e pessoal.”
